2., erweiterte Auflage, 172 Seiten, Autor: Dipl. Ing. ETH, MBA, Markus Orengo

​Hier wird gezeigt, wie sich Kundennutzen und Kundenorientierung griffig definieren und in unterschiedlichen Anwendungsfeldern operationalisieren lassen. Damit im Unternehmen durchgängig kundenorientiert gehandelt werden kann, ist das vorgeschlagene Kundennutzenverständnis in der täglichen Strategie-, Organisations- und Führungsarbeit umzusetzen.

Durchgängige Kundenorientierung in meiner Organisation.

Viele Unternehmen bezeichnen sich als «kundenorientiertes Unternehmen». Wäre dem so,  dürfte es nie vorkommen, dass sich Kunden über unfreundliche Bedienung, unzweckmässige Produkte oder unübersichtliche Prozesse ärgern. Dabei ist die Irritation über mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Zudem fragen sich viele Führungskräfte, weshalb ihre Mitarbeiter einfach nicht kundenorientiert denken wollen. Die  Mitarbeitenden ärgern sich andererseits, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, welche den Kunden keinen Nutzen bringen.

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